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読書メモ:『顧客満足[CS]の知識』 小野譲司

顧客満足[CS]の知識(日経文庫)顧客満足[CS]の知識(日経文庫)
小野 譲司

日本経済新聞出版社 2010-04-16
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著者は明治学院大学の教授で、
JCSI(日本版顧客満足度指数)の開発に関わった方である。
顧客満足(CS)に関する本はたくさん出ていて、
いくつか読んでみたことがあるが、
この本がこれまでで一番内容が充実していた。

顧客満足という概念の説明やリサーチの仕方など、
アカデミックな知見からわかりやすく解説されている。
サービス・マーケティングの実践書ではないが、
理論の部分をきちんとまとめてくれている。

顧客満足が企業の中長期的な収益性を高める、
その戦略ロジックにおいて、
リピートや口コミによる売上確保の視点は持っていたが、
コスト低下も見込めるものなんだなあ、ということは気づきであった。

顧客満足、をきちんと理屈で整理するのに、
うってつけの本だと思う。

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